VPP 2006/2007 P1 礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。 礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。 商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。 特点：规范性、多样性、差异性、继承性。 什么是礼仪 规范性 “ 女人看头，男人看腰 ”对象性 第一不问收入问题，第二不问年纪大小，第三不问婚姻家庭，第四不问健康状态，第五不问个人经历。 沟通 了解 沟通 互动“ 黄 金 ” 法 则 你需要别人怎样对你，你就怎样对别人。 “ 白金”法则 别人需要你怎样对待他，你就怎样对待他 为什么学礼仪 对个体 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 礼仪的内在精神和表现形式 礼仪的两个基本要求 第一个要求 尊重为本1. 尊重自我 2. 尊重自己的职业 3. 尊重自己的单位 4. 对交往对象表示尊重 课程内容 着装礼仪 见面礼仪 电话礼仪 用餐礼仪 办公室礼仪 建立正确的职业意识，了解商务礼仪规范 了解、改善自身专业形象。在提高个人职 业能力的基础上，完善公司商务形象 . 学会在商务场合用正确的方法与他人交往 掌握商务沟通技巧与沟通中的行为礼仪，加强工作中的沟通能力。知礼、懂礼、行礼 她们给你的感觉有什么不同 她们给你的感觉有什么不同 仪表可能决定你的一生 着装礼仪 着装原则女士着装要求男士着装要求 着装原则 服饰与文化 《易经·系辞下》记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。 ” 中国古代：衣冠之治 服饰与商业 尊重商务对象 适应工作需要 塑造企业形象 提高个人素质 基本要求 选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 外观整洁 讲究文明 女性着装要点以职业套装为主 服饰装扮 温和的表情，化妆清淡以自然为原则 保持指甲的清洁 套裙的选择 面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式 套裙的穿法 长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止 裤子与裙长以适中为原则 鞋子和手提包的颜色应调和全身饰物不宜超过3件 短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 香水 皮包 行政女性的六类时尚衣装 女性化妆要点： 原则：调和、自然 不要在公众场合化妆 不要在男士面前化妆 不要轻易借用他人的化妆品 慎用浓香型的化妆品 女性的自我检查1 、上下班时是否避免了穿领口过大的衬衫和过短的裙子？ 2 、在没有统一规定制服的公司里工作的你，是否精心选择了工作时穿的衣服？ 3 、指甲是否过长？有没有磨得光滑、整齐？ 4 、化妆是否过于浓艳？香水是否喷得过多？ 5 、在单位是否摘掉了妨碍工作的耳环、戒指和项链？ 6 、是否准备了备用丝袜以防开线？ 男士基本要求 不求华丽、鲜艳；“三色”原则 着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋 男士着装西服的选择和穿着 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西 领带和衬衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子 黑色西装 中灰西装 暗蓝色西装 墨绿色西服 咖啡色西服 男士佩饰男士的自我检查1 、胡须是否刮干净，是否睡眼惺松、无精打采？2 、衬衫、西装是否熨烫整齐、清洁？ 3 、胸兜里有没有放进钢笔等物？ 4 、领带是否清洁、系得是否妥帖？5 、裤线是否笔直？ 6 、袜子上有没有小洞？千万注意不要让自己在脱鞋时陷入尴尬局面！ 仪表的自我检查要点 适用于所有人的： 1 、是否为了保持公司形象，作为一种基 本礼仪，经常注意自己的仪表？ 2 、是否经常注意保持头发清洁，保证没有头皮屑，经常做发型、保持头发有光泽、梳理整齐？ 3 、是否随身携带手帕、餐巾纸？ 4 、鞋后是否有磨损？皮鞋是否擦得光亮？ 见面礼仪 目光礼仪 鞠躬礼仪 鞠躬的深度 点头礼仪 点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。 消极的肢体语言 良好的形体语言 站姿礼仪 坐姿坐姿：端庄，稳重，大方 行姿礼仪不当行姿 蹲姿注意事项 介绍礼仪 自我介绍－推荐自己 介绍的内容： 公司名称、职位、姓名。 要领： 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 给对方一个自我介绍的机会。 您好！我是纽威的客户服务代表，我叫陈某某。 请问，我应该怎样称呼您呢？ 介绍他人—为他人架起沟通的桥梁 原则：尊者有知情权 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人 握手礼仪 何时要握手 ? 握手时的姿态 女士握位： 食指位 男士握位： 整个手掌 一般关系，一握即放 三手相握，四手相握 屈前相握握手的伸手次序 名片礼仪 名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） 要保持名片或名片夹的清洁、平整 接受名片 递名片 要看一遍对方职务、姓名等 遇到难认字，应事先询问 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如 “X 经理”、 “X 教授”等。无职务、职称时，称 “X 先生”、 “X 小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名名片交换的时间、方式、途径 勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取 勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人 勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片 参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行 勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人 用餐期间一般不要交换名片 在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片 要知道何时和如何使你的名片个性化 交谈礼节 交谈：避免谈及的话题 与钱有关的事 自己或别人的健康状况 争论性的话题 哀伤的话题 谣言与闲话 陈腐和夸张的话题 常见的话题 文艺、体育、旅游、时尚、习俗等 练习：回忆给你深刻印象的某次交谈 电话礼仪 电话礼仪 电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可以看出这家公司的管理是否有效率。 您已是企业内的一份子，您每一次电话的应对，都影响着企业的声誉，希望您能注意电话的使用技巧。 拨电话的流程 重点 1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2 、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3 、准备好所需要用到的资料、文件等4 、讲话的内容要有次序，简洁、明了5 、注意通话时间，不宜过长6 、要使用礼貌语言 接电话的流程 重点 1、电话铃响在3声之内接起。2 、告知对方自己的姓名。 3 、电话机旁准备好纸笔进行记录。4 、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。5 、使用礼貌语言 。 6 、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 。 以小组为单位，讨论并演练电话接听流程 时间：3分钟 角色A： × × 部新员工 角色B：人力资源部 事由：询问新员工参加培训的时间和地点 请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知 ** ，他/她会尽快给您回复 您方便留言吗？我会转答给 ** 如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，最好不要留手机号码 在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误 接听电话对话比较 肢体语言礼仪 良好的形体语言 介绍礼节 名片的使用 公众礼节 眼睛是心灵的窗户 社交性目光 公事性目光 亲密性目光与客户交错而过时，面带微笑，行 15 度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送客户时，行 30 度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行 45 度鞠躬礼。 浅度鞠躬 角度约为 150 (2) 一般鞠躬 角度约为 300 (3) 正式鞠躬 角度约为 450~ 600 测谎器：捂嘴巴摸鼻子擦眼睛抓脖子拉衣领防卫屏障 : 双臂交叉锁足坐姿 站姿－站如松 行姿－行如风 坐姿－坐如钟 蹲姿－大方、端庄 挺，直，高 为顾客商务的站姿 不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动 顶书训练 入座 在他人之后 在适当之处 从座位左侧 向周围人致意 毫无声息 以背部接近座椅 离座 先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开 从容，轻盈，稳重 基本要求 方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美 横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当：在人身边下蹲