中 孚咨询 沟通的概念 沟通是人们在互动过程中通过某种途径将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。 沟通是人们之间的一种桥梁，沟通不是万能的，但没有沟通是万万不能的。 沟通的分类内部沟通和外部沟通 正式沟通和非正式沟通 浅层次沟通和深层次沟通 单向沟通和双向沟通 言语沟通和非言语沟通 跨文化沟通 沟通的形式 书面 声音 符号 暗示 媒体工具 沟通的作用 传递信息 满足员工的心理需要改善人际关系 调动员工积极参与和管理 增强企业创新能力 沟通的层次 信息层次 情感层次 行为层次 沟通的发展层级 希望别人怎样对待我，我就怎样对待别人 我怎样对待别人，别人就怎样对待我 别人怎样对待我，我就怎样对待别人 沟通的黄金法则 用别人喜欢被对待的方式来对待他们 同流 交流 交心 交易 双赢 主要课题 认识客户和自己 类别分析 性格分析 成功有约 突破自我设限 消除消极心态 成功的十种心态 成功的关键 高效时间管理 沟通技巧 电话沟通、信函技巧 面对面沟通 会议营销、提问技巧 演讲技巧、倾听技巧谁是我们的客户 一般概念 大客户的概念 理解客户是“上帝”与“上帝”也会犯错误 客户是“上帝”的真实含义 “上帝”也会犯错误 只要没有确切的证据，就要假定客户没有犯错误 “上帝”犯错误是正常现象 “上帝”犯错误的表现 如何防止“上帝”犯错误 提高“上帝”犯错误的成本客户的类别分析 热恋客户 有望客户 潜在客户 忠诚客户 竞争对手客户 游移客户 客户的性格分析 什么是性格 性格的测试 性格的分析 什么是性格 一个人经常性的行为特征，以及因适应环境而产生的惯性行为倾向 显性的行为特征和隐性的心理倾向 感知和判断 盲人摸象 哪一条线更长 感知和判断 你看到的未必是全面的 看的角度不同，有不同的感觉 最了解自己的是自己 最不了解自己的也是自己 人的性格分析 活跃型 : 不给阳光都灿烂 人的性格分析 完善型 : 路遥知马力，日久见人心 人的性格分析 能力型：积极向上，脾气不好 人的性格分析 平稳型：行动缓慢，知足常乐 性格测定原则 : 选择真正的而非喜欢的类型 第一感觉最适合的类型 朋友眼中的你 幼儿时的你 活跃型 ( 外向 多言 乐观 ) 表象与社交快乐 引人注意 大声 表面 马虎 无条理 好动 快乐 迟到 多朋友 健忘 需求认可 数字不敏感 先张嘴后思考 喜道歉 插嘴 热情 赞美 夸张 自嘲 新鲜感 舞台高手 故事大王 晚会灵魂 情感与身心心宽体胖 天真 善变 长不大的孩子 不生气 不记仇 沾火就着享乐性 外向情感型 生活在今天 活力 感性 艺术爱好者 积极感染力对别人无所谓 对自己也无所谓 完善型 ( 内向 思考者 悲观 ) 表象与社交严肃 得体 礼貌 紧张 矛盾 怕别人不在意 又怕别人太在意 忠诚 怀疑 敏感 交友慎重 先思考后发言 分析 深刻 节省 规律难赞美 有条理 整洁情感与身心分析型 生活在自己的内心感受里 消极 忧虑 消瘦 习惯计划 难于行动 认真 高标准 杰出的专业人士 艺术家 情绪化 理性 内向情感型对别人要求严格 对自己要求也严格 能力型 ( 外向 行动者 乐观 ) 表象与社交自信 坚定 权威 快捷 天生领导 忽视人际 与工作无关的社交是浪费时间 实际 控制 直率 为工作与纠错讲话 好争论 坚持己见 不道歉 为集体和团队参与 好斗 沉默中爆发 执着 义气 正直 情感与身心工作型 生活在目标中 难放松 一病便大病 注重方向 烦躁 性急 强调价值 轻细节 有主见 行动力强 主动 创造 情感弱 愈挫愈勇 艺术性差 对别人要求严格 对自己无所谓 平稳型 ( 内向 旁观者 悲观 ) 表象与社交平和 休闲 缓慢 不要引人注意 安静 稳定 善良 无侵害 朋友多 聆听者 机智 幽默 能不开口尽量不开口 旁观 避免冲突 调节矛盾刻意和谐 难以决定 面面俱圆和事佬 好领导情感与身心 随和型心智平衡 知足常乐 不发怒 比上不足 比下有余性格低调 易相处 耐心 平静但诙谐 泰然自若 同情 关心 善于面对压力 对别人不苛求 对自己也不苛求 千人千面，从善若水 性格的组合 自然组合 活跃型 能力型 互 关矛合工 互 补 系 机智 盾 组 决断 作 补 组 主 随和 有条理主 组 合 导 目标不明确 盾 组 目标明确导 合型 矛 型 合 平稳型完善型 自然组和 性格命运的舵手 千人千面 人各有别 行为模式 行动 习惯 思想 性格 心智 命运 地球不自转，就不会有明天 如果你不变，也同样不会拥有未来 这个世界唯一不变的就是“变” 与活泼型客户相处的原则 多微笑 说大白话 多讲故事，少谈业务 多保持一些神秘 多提醒他 趁热打铁 让他多说，你多听 与完美型客户交往的原则 应表情严肃，衣着正规 避免使用肢体语言 多提供资料，少说 注意你的细节 不要夸张，要具体 多进行感情上的沟通 对力量型的客户交往的原则 应直截了当 多肯定他 别夸张 让他做主 恳求他的帮助 对平和型客户交往的原则 应多说 不要发表偏激的话 替他做主，给他压力成功有约 突破自我设限 消除消极心态 成功的十种心态 设定并达成目标 高效时间管理 成功的概念 成功 失败 突破自我设限 自我设限的定义 爬蚤的启示 马戏团的大象 突破自我设限 世上无事不可为 史泰龙成功经验 肯德基的启示 突破自我设限 过去不等于未来 上帝的孩子 突破自我设限 相信自己，永不言败 最简短的演讲 失败一次，就进一步走向成功只要生命不息，就要坚持到底我不是为了失败来到这个世界上，在我的血管里没有失败的血液在流动。我不愿意听：失败的哭泣、埋怨的牢骚，这是羊群中的瘟疫；在我的字典里没有不可能、行不通、办不到，每一句失败、放弃等愚蠢的字眼。我要把每一天的奋斗，就象冲洗高山上的雨滴，行同陌路的蚂蚁，普照大地的星辰，囚在金字塔的奴隶，我也要一砖一瓦地构筑自己成功的殿堂；我相信滴水穿石的道理，我相信所有成功的 只要生命不息，就要坚持到底 法则：每失败一次，就等于走向成功一步；这一次拒绝，就是下一次的欢迎；这一次皱起的眉头，就是下一次舒展的笑容；今天的不幸，往往意识着明天的好运。当夜幕降临，回想一天的记忆，我总是心存感激；当我在精疲力竭时，我要抵制回家贪图享受的诱惑；当我遭人拒绝时，我总要一试、再试，直到每一次的成功。我不因昨日的成功而感到满足，这是失败的先兆；我也不因昨日的失败而感到气馁，我相信：只要生命不息，就要坚持到底！ 消除消极心态 消除消极心态 八种消极心态 缺乏明确的目标 害怕失败 怕被拒绝 埋怨和责怪 做事马虎 工作冷漠 拖延时间 悲观失望 消除消极心态 消极心态的根源 破坏性批评 不愿承担责任 自以为是 破坏性批评 破坏性批评造成的恶果 害怕、胆怯、缺乏信心 逃避、放弃 自我设限 破坏性批评 如何消除破坏性批评 对事不对人 对未来、不纠缠过去 以激励为导向 不愿承担责任 表现 找借口、找原因、找理由 埋怨、责怪 一切都是别人的问题 我始终是受害者 自以为是 始终以怀疑的目光看人 用自己的生活方式强加于别人 成功的十种心态 成功的十种心态 强烈的企图心 相信自己，建立 100% 的信心 乐观的心态 保持生命的弹性 充满热忱 做事认真 热爱学习 良好的人际关系 100% 承担完全责任 爱与付出 强烈的企图心 对成功的决心 对逃避痛苦的决心 相信自己，建立 100% 的信心 自我激励 我喜欢我自己 我是最棒的 我一定能成功 改变自己的肢体语言 利用你的想像力 披风原理 角色假定 乐观的心态 任何事情的看法都是没有定义的，只有自己的心态下的定义 应用心态转换，永远看到事物对自己有益的一面 保持生命的弹性 作最好的准备 作最坏的打算 充满热忱 凡事主动 全力以赴 发自内心 做事认真 专心致志 精益求精 追根究底 良好的人际关系 人际关系六个方面的障碍 不坚守承诺 盲目改变对方 批评和责备 妒忌 愤怒（用别人的失误来惩罚自己） 争辩 热爱学习 复制成功 与成功人士交朋友 养成学习的习惯 良好的人际关系 建立人际关系的秘诀 微笑 最重要的介绍信、成功的通行证 我要笑遍世界我要用笑声点缀今天，用歌声照亮黑夜；我要享受今天的快乐，它不象粮食可以储藏，更不象美酒越陈越香；我要用笑容来感染别人，因为皱起的眉头只能让朋友弃你而去；悲伤、悔恨、挫折的泪水在人身上毫无价值，只有微笑可以换来财富；我只要微笑，就永远不会贫穷；只有在快乐和笑声中，我才能享受到成功的滋润；只有在快乐和笑声中，我才能体会到劳动的果实；如果不是这样，我就会失败，因为快乐是美酒佳肴；我要享受成功，我要快乐，我要微笑！ 建立人际关系的秘诀 微笑 赞美 包容别人 诚信 双赢 设身处地 100% 承担完全责任 一切操之在我 我是生命的主人 我是生命的设计师 我是问题的源头 爱与付出 天堂与地狱 生命中什么是最重要的 婴儿的实验 壁虎的启示 天国车站 我要用全身心的爱迎接今天 　从今往后，我对一切都充满爱心，只有这样我才能获得欣慰；我爱太阳，他温暖我的身体；我爱雨水，他洗净我的灵魂；我爱光明，他指引我的道路；我爱黑夜，他能使我看到星辰；我迎接快乐，他让我心胸宽阔；我忍住悲伤，他深化我的灵魂；我赞美敌人，敌人也成为我的朋友；我鼓励朋友，朋友成为我的手足；爱是我打开人们心扉的钥匙；我要用全身心的爱