使你上课取得成功的关键 沟通重要吗 ? 个人成长的阶梯 沟通的神话 我们想沟通时才在沟通 词汇对说话者和听话者意思是一样的 我们的沟通主要靠词汇 说什么比怎么说更重要 沟通是信息从讲话人到听话人的单向流动 沟通基本模型 人际交往的六种思维模式 人际交往的六种思维模式 双赢的品格 什么是性格 活泼型 完美型 能力型 和平型 与活泼型沟通 与完美型沟通 与力量型沟通 与和平型沟通 结 论 沟通是个过程 发送者 发送者常见问题 发送者常见问题 发送者常见问题 发送者常见问题 发送者常见问题 渠 道 渠道常见问题 倾 听 倾听的技巧 倾听的技巧 五种听人讲话的习惯 同理心倾听 同理心倾听 发问的技巧 干扰因素与沟通路障 反 馈 反馈常见问题 如何给予反馈 问题出在哪里？ 准备不充分 沟通前没有沟通计划，心中无数。如沟通目的和效果、主要内容、如何展开、如何结束、如何总结等等。 资料及现场状况准备不足。沟通遇到挫折会感到措手不及，思路混乱、忙于应付、临时找答案甚至轻易承诺。 表达不当 口不择言 使用方言 侵犯别人隐私 态度张狂，具有侵略性；或过于谦虚，无法传递信心 没有建立信任，直接进入主题，沟通缺乏基础 不注意听众反应 缺乏情绪敏感度 缺乏社交敏感度（对方不断看表或不断调整坐姿） 只是单纯想灌输，不重视他人要表达的想法 错误的身体语言（眼神、笑容、点头、手臂、腿） 时间地点不当 错误地点，错误的话题 注意细节，防止误会（敏感问题开门沟通） 渠道使用正确 有足够渠道可供选择 渠道自由畅通 渠道错位 应该应该正式渠道沟通却通过非正式渠道沟通（谣言满天飞或破坏权威） 应当会议沟通却选择一对一沟通（复杂化，降低效率） 应当一对一沟通却选择会议沟通（占用他人时间 / 使用会前会） 没有足够渠道可供选择 沟通渠道比较单一 / 正式。（请举出目前已存在的沟通渠道以及建议推广或增加的推广渠道） 倾听应占 50% 的时间，提问占 25% ，说占 25% 往往是听和问的人在主导谈话并达成目标 同理心倾听 集中精力 排除干扰，积极投入 随时提醒自己交谈的目的 开放的姿态 克服自身偏见和情绪 不要急于判断 积极回应 使用鼓励性语言 适当重复 即使澄清 适当的身体语言 示意周围安静 拿出笔记本 身体前倾，稍微侧身面对对方 保持眼神交流 点头微笑等等忽视听假装听 选择听 注意听 同理听 听什么：为懂而听，听懂信息，听懂情感 。 标准：只有当对方认定你听懂时，才叫听懂。 规则：只有当对方认定你听懂时，才能讲话。 方法：不打断不劝告 不解释不评估重复 注意对方情绪 什么时候使用？当双方关系重大时；当任何一方冲动时； 当对方对你无信任时；当对方说你没听懂时；当事实或数据复杂时。 开始话题时问题不要太大，要问小 YES 的问题 用开放式问题了解详情 用封闭式问题引导谈话方向和结果 观念 偏见 情绪 勇气 环境 信任 固执 急于判断 主观 主动沟通意识 企业文化 很大程度上，反馈的出现才意味着有效沟通的开始 无反馈会形成黑洞 不反馈 发送者不了解接收者是否已经准确的接受到信息 接受者不了解是否已经准确接受到信息 在他人寻求反馈时才给予反馈 各自以岗位为界，互不联系。忽视工作的连续性和整体性 上司不问不反馈、不汇报 * 高效沟通技巧 █ 讲师资历 国内领导力专家。北京大学经济学院企业家研修班特聘教授。清华大学总裁班特聘教授 。 萨提亚模式专业咨询师 《 总裁 》 杂志培训栏目的特约主持人。 曾在北京工人体育馆为 7000 名听众进行领导力培训，好评如潮。 █ 部分服务客户 讲师简介 IT 类企业：朗讯科技、 Google 、诺基亚、联想集团、 UT 斯达康、新浪、华为 电信类企业：广东电信、广东移动、广东联通、北京网通、山西网通 大型国企：中国石油、航空一集团、红塔集团、三峡总公司、河北电力、贵州电力、天津电力、 银行 : 中国银行、建设银行、光大银行、招商银行、北京银行、温州银行 其它：公安部、通用汽车、本田、国航、海航等近百家大型企业 积极参与课程，乐意分享经验 勇于提问，讨论时不要偏离主题 请不要在别人发言时私下交谈 以开放的思维倾听他人不同意见 讲座题纲 高效沟通的基本原则 人格特质与沟通技巧 高效沟通技巧 第一讲：高效沟通的基本原则 沟通的意义 沟通的基本原则 沟通的神话 昨天 今天 沟通的基本原则 我是沟通结果的责任者 沟通从废话开始 所有沟通不良都是人际关系不良的表象 重要的不是你说了什么 , 而是人们听到了什么 重要的不是你说了什么 , 而是人们看到了什么 重要的不是你说了什么 , 而是你听到了什么 信息内容 译码 理解 沟通渠道 编码 反馈 噪音或干扰因素 发送者 接收者 双 赢 / 无交易 买卖不成人意在。首先寻求双赢。在争取双赢无可能之后，欣然同意保留彼此差异。 双赢 花时间与气力寻找让自己与他人都满意的方案。 赢 / 输 永远在比与争之中，自己的赢以他人的输为代价。 输 / 赢 缺乏勇气表达自己的看法和感受。胆量小，懦弱，害怕得罪他人或失去他人的宠爱与接受。 输 / 输 妒忌 / 批评他人，无勇气表达自己无能力理解他人，嫉妒或批评他人，损人不利己。 赢 在本可以互惠的人际关系中仅仅考虑自己。 正直：忠实于自己的感受、价值观和承诺。 成熟：有勇气表达自己的想法和感受，用体谅的心看待他人的想法及感受。 富足心态：相信世间有足够的资源，人人得以分享。 第二讲：人格特质与沟通技巧 性格定义 人格特质的分类 人格特质与沟通技巧 主动 . 外向 . 快 被动 . 内向 . 慢 事情 . 结果 . 独立 人际 . 情感 . 关系 力量 活泼 和平 完美 一个人经常的行为特征，以及因适应环境而产生的惯性行为倾向。包括显性行为特征和隐性心理倾向。 表象与社交 快乐、引人注意、大声、表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字不敏感、多朋友、健忘、需要认同、先张嘴后思考、喜道歉、热情、插嘴、好赞美、夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手 情感与身心 生活在今天、心宽体胖、天真、长不大的孩子、沾火就着、不生气、不记愁、积极、感染力、活力、感性、艺术爱好者、外向情感、享乐型 对自己无所谓，对他人也无所谓 表象与社交 严肃、得体、礼貌、矛盾、紧张、怕别人不在意，又怕别人太在意、怀疑、敏感、交友慎重、忠诚、先思考后发言、分析、深刻、难赞美、有条理、整洁、节省、规律 情感与身心 分析型、生活在自己的内心感受里、消极、忧虑、消瘦、习惯计划、难以行动、高标准、认真、杰出的专业人士、理性 对自己要求严格，对他人也要求严格 表象与社交 自信、坚定、权威、快捷、天生领导、忽视人际、与工作无关的社交是浪费时间、实际、控制、直率、好争论、坚持己见、不道歉、好斗、义气 情感与身心 工作型、生活在目标中、难放松、一病便是大病、注重方向、烦躁、性急、强调价值观、轻细节、有主见、行动力强、主动创造、执着、愈挫愈勇、艺术性差、情感弱 对别人要求严格，对自己无所谓 表象与社交 和平、休闲、缓慢、不愿引人注意、安静、稳定、善良、无侵害、朋友多、聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、旁观、调节矛盾、避免冲突、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事佬、好领导 对别人不要求，对自己不苛求 让他们参与讨论观点、思想和创造性观点，认可他们的努力 不要直接进入分析，尽量共同开发多一些观点 愉快的气氛，动作稍快 表现出对他们“个人”感兴趣 当你们达到共识，将特别的细节罗列清楚诸如什么，什么时候，如何等等。确保你们双方同意并将一切写下来（不仅是因为活泼型的沟通者喜欢书写的方式，而是因为他们很容易忘记） 对他们的外貌，创造性的思维，说服力和感召力及时认可或赞扬 容许他们谈论他们自己并采用提问式的对话方式让他们“一吐为快” 如果你有他们所敬佩的人的支持，活泼型的人更容易相信你的观点 补充材料 尽量支持思考者的条理性、思想性的沟通风格，注重行动和行事方法 全面的、有系统的、准确、完善的准备工作 列出你计划的优势和劣势，对劣势有可行性的方案供选择 进行细节的解释，并解释如何产生结果 思考者喜欢书写的形式，所以用备忘录或信件的形式进行随后跟踪 提供坚实、切实的证据（不是哪个人的观点）来证明你是真实和准确的 不要急于要求作出决定，给他们时间进行思考和分析来证明你说的话 表扬他们的高效率，有组织和全面的考虑 补充材料 尽量支持他们的目标和目的 他们谈论事情的结果，不要纠缠过程中的细节 提问题容许他们给予简短的答复 使沟通保持工作性质，不要将重点放在建立私人关系上，除非对方希望如此 对于他们的观点给予认可或反对而不是对个人如此 争论时对事不对人 准确，高效，时间性，条理性 如需影响力量型人的决定，你应该从事与结果的关系出发去分析可能性 补充材料 尽量耐心地聆听和以不敏感的方式提问，对他们的看法表示赞同 用时间想一想，判别他们的真实目标和目的 不要轻易地下结论，因为他们往往将观点隐藏起来 当你不同意他的时候，避免争论，以分享个人观点和感受的方式讨论 给他们时间让他们建立对你的信任 交谈的时候采用非正式，慢一些的举