* * 缺货时禁语●没货。●卖完了! ●没得卖! ●别罗嗦了，急也没用。* * 退货时用语对前来药店要求退货的顾客，应根据不同的情况，按规定妥善处理。用语要委婉，以理服人，让顾客心悦诚服，而不能用生硬、刺激的话伤害顾客。＊请您原谅，按规定这是不能退换的……＊对不起，我们的提示上写着若非药品质量问题，怒不退换，您这样的情况，我们实在不好给您退换。＊对不起，这种药品您已经用过了，不属质量问题，不好再卖给其他顾客了，怒我们无法给您退换。＊实在对不起，这是药品质量问题，我们可负责退换。退换时禁语＊你刚买的，怎么又要换？＊买的时候怎么不看清楚再买？＊我解决不了，你找经理去。＊不是我卖的，谁卖的你找谁。* * 答询用语店员回答顾客咨询时要热情有礼、认真负责、耐心帮助顾客解决疑难。不论顾客有什么问题，都不应该用质问、审问的口气同顾客说话。★这种药过两天会有，请您抽空来看看。★这种药品暂时缺货，方便的话，请留下您的姓名及联系电话，一有货马上通知您，好吗？★我知道的就这些，您看对吗？★您到这里如到家里一样，不用客气，有什么不便只管说，我们一定会尽力。★您有什么要求，尽管说给我们听。★对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事。★你要买的药品XX 区有货。★这种可以吗？如不合适，我再给您拿别的。★这种药很好，很适合您用。* * 包装药品时用语店员在给顾客包装药品时应关照顾客，提醒其应注意的事项。店员应用双手把包装好的药品递交给顾客，而不允许把没包装过的药品直接推给顾客，或者把药品往柜台上一放，扔给一个塑料袋就完事。※这你您的药品，请您拿好。※请您过来，我给您包装一下。※请您点清件数，我给您包装好。※好了，请您看一下。※让我帮您把这些东西包装一下，这样携带方便。※这里有礼品袋，我为您装好。※东西都放进去了，请您带好。※这个瓶子易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞了。※乘车时请小心。* * 接待过程的演练（分组）注意站姿，面部表情，问候语（热情、主动）如何引导顾客到他所需药品的区域（礼貌用语、优雅的肢体语言）介绍商品的礼貌用语（谦虚、征求、开单程序）收银感谢顾客* * 顾客买了“后悔药”怎么办？案例：一位大娘买了狗皮膏，在我付货的时候她打开包装却说不要这种膏状的，原因是以前用过不好用。虽然我再三强调保证质量，而且开票已标明：无质量问题概不退换。我甚至要帮她敷于患处，但她执意退货，后来索性药也不要了，说是这点钱还扔得起。我也很为难：店里有规定，售出的药品无质量问题概不退换，可不退换，顾客又不满意。这种情况下，我该怎么办？* * 相关处理方法1 、营业员在售出前详细讲解该药的适应症、用法用量等相关药品知识，应掌握所售药品的性状、色味及制剂，以便消除顾客的疑惑或打开包装的好奇心，避免尴尬的争执。2 、营业员具备过硬的专业知识和高超的药学服务礼仪，只要未打开药品内包装或塑封口，只要不污染药品或不影响药品的第二次售出，就应该可以退换。留下退换药顾客的相关详细信息，如：身份证号码，联系方式等，约束部分顾客退换药的随意性，加强顾客对我店售出药品质量的信任度。如外包装毁损，影响第二次销售，则向顾客耐心解释退回我店已无法再销售，该药品在有效期内，可放在家中备用。对于生物制剂，要求低温保存或一定温度保存的药品，则不予退换，销售前仔细询问并有言在先为好。* * 交接班会议制度* * 近期销售情况通报与上月同期相比：近期公司重点工作：* * 推荐过程原则摆正心态，有理可源引导顾客，达成购买巩固信心，重复购买探询顾客需求及建议性地销售* * ( 学会说服顾客—有理可依, 有理可缘（之一）语言要有以下五种技巧: (1) 避免使用命令式, 多用征求式(2) 少用否定句, 多用肯定句(3) 言词生动, 语气委婉(4) 要配合适当的表情和动作探询顾客需求及建议性地销售* * 销售过程中相关用语这种药过两天会有，请您抽空来看看或留下联系方式，我们给您送过去。这种药品暂时缺货，方便的话，请留下您的姓名及联系电话，我们尽快给您调货，无论是否能调到都会给您答复，好吗？对不起！您要的这种药没有，我们有另一种药与它的成分（功效主治）相近，疗效也不错，您可以试试看。这糖浆不错，再加点抗生素、含片效果会更好。对不起！这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去请教我们的驻店药师。您看这种可以吗？* * 销售过程中相关用语这种新药品，它的特点（优点）是….. 如果需要的话，我可以帮您参谋一下。我多拿几种给您看看好吗？您回去服用时，请先看一下说明书。我们一般情况下不打折，但您购买的量比较大，这样我请示一下领导看看是否能给您个折扣，好吗？我们一般情况下不打折，但您是我们的老顾客，我给您办张会员积分卡（送您一些礼品），感谢您经常惠顾我店！我们先声是有品牌的连锁店，我们的价格都是严格按国家规定明码标价的，我们的药品都由配货中心统一采购配送，保证质量，在我们这里买的是放心药，您可以申请成为我们的会员。* * 学会说服顾客—有理可依, 有理可缘（之二）A 推荐对症荐药, 引导自主选择B 关心顾客利益, 不要过分热情C 耐心地倾听顾客意见和要求D 记住一些老顾客的姓名、生日和编号，做好顾客档案记录（医保药店的重点顾客档案，生日、节假日的问候与礼品及会员制的启动）探询顾客需求及建议性地销售* * （4 ）提供专业咨询（之二）如有顾客暂无购买目的，只想咨询，营业员一样要保持礼貌热情的服务态度，尽己所能提供咨询推荐驻店执业药师（从业药师）、药师解答、记录。询问顾客的首要问题：在开始询问有关患者的病症之前一定要先向顾客了解：1 、顾客是否愿意与药剂师或店员讨论自己的病症2 、顾客是为自己买药，还是为别人买药其他需要询问的问题：1 、患者是否同时或曾经患有其他疾病2 、是否发生过药物过敏或其他过敏反应3 、正在服用什么药物4 、有哪些症状5 、以前是否用过任一有效的药物6 、以前是否用过任何无效的药物劝请患者求医：1 、婴儿和老人的非习惯性用药2 、患者的症状严重，口服用药很可能不足以控制病情，或需要医生的急诊处理3 、病人患有不止一种疾病，因此正在服用其它治疗药物，而且只有医生才知道是否会发生药物之间的相互作用4 、妊娠或喂乳妇女需要用药5 、未经正规诊治的慢性病患者6 、药剂师和售药人员不能确定是否该深入询问更多的问题或使用那种药物最好提供专业咨询* * 四不计较顾客语言轻重不计较顾客要求高低不计较顾客多挑多选不计较顾客态度好坏不计较百拿不厌，百问不烦* * （5 ）确认购药品种（之一）与顾客确认电脑打印出购药品种结算购药总额收银中唱收唱找“请您到收款台付款，好吗？”“您现在需要服药吗？我帮您倒杯水。”“对不起，让您久等了。”“如果您不舒服的话，我帮您去付款。”“这是找您的零钱，请拿好。”其他服务敬语、忌语（要求每人熟练使用）确认购药品种* * （5 ）确认购药品种（之二）一个优秀的营业员在收款时要做到以下五条：A 让顾客知道药品的价格B 收到货款后，把金额大声说出C 在将钱放进收款箱之前，再数点一遍（金额、真假）D 找钱时，要把数目复述一遍，将余额和票据递给顾客，或轻放在台子上，切忌乱扔。E 将货交给顾客时，与顾客一同把药再确认一遍优惠情况要根据公司相关规定交代清楚。开具发票要将小票附后备查确认购药品种* * （6 ）包装商品仔细并准确地包装好商品。确认包装袋牢固，顾客携带方便安全，保健品要配相应精美拎袋。“这是您的药品，祝您早日康复。”“请您慢走。”注意：要怀着感激的心情诚心诚意地向顾客道谢：“谢谢您的惠顾，请您慢走！”同时也可以有礼貌地请顾客向他人推荐此家药店。留心顾客是否忘记了他随身携带的物件，这也是我们的服务内容之一。好的送客态度能为下一次接触顾客奠定良好的基础，即使是没有购买药品的顾客，也会因为我们的出色表现而愿意再次光临。正确的做法是要真诚地感谢顾客，对于没有成交的或是无意购买的顾客应避免恼羞成怒，蔑视对方，或者泄气。包装商品* * 三、其他营业中纪律（之一）接听电话——电话铃响三声内, 须立即用左手接听, 说“您好, 金陵大药房**药房”；——超过三声, 须说“对不起, 让您久等了。”——对方谈话准确记录，让对方先挂断电话任何员工在店内与顾客碰面，一律站立让路，并致以问候。拿药不能从顾客前面走，应从身后饶过去，表示尊重。不准与顾客发生争执，要遵循“顾客永远是对的”原则。上班时间严禁擅离岗位，串岗聊天。柜台内不准读书看报，吃饭在办公室。不准大声喧哗，应做到：说话轻、走路轻、关门轻其他营业中纪律* * 三、其他营业中纪律（之二）上班时间，接听电话不超过3 分钟，吃饭时间不超过30 分钟，会客谈话在办公室，不超过5 分钟。不在营业场所与同事、领导争执、吵闹、谩骂。不将私人物品带入营业场所。下班人员交接班后，不长时间逗留柜台。保持更衣室的清洁，不存放零食、杂物。工作中服从领导分配，不顶撞上司。遵守国家法律法规，不盗窃公司及他人财物。认真清扫、维护分配区域内卫生。提供合理化建议与意见，以店为家，树立主人翁思想。提高安全意识，防火、防盗、防破坏、防恶性事故。其他营业中纪律* * 售药须知在把药品交给顾客之前，要再次检查药品的外观，数量及药品名是否正确，要经常向药剂师请教，包括非处方药在内。记住最近改变价格的药品。如果自己不清楚，一定要查看价格表。否则，将给你和药店带来麻烦，特别是比较昂贵的药品。尽可能多的了解药房所售的药品，这有助于售药人员的服务更专业，具有权威性，而获得顾客的信赖。鼓励病人如实说出自己的病情。这有助于为病人选择正确的药品，特别是当病人记不清药名时。之后，要请教药剂师，以便确定自己卖给病人的药品是恰当的。在工作中，售药人员应时刻谨慎小心，以免出现工作差错，同时也要告诉病人一些相关的保健信息和用药知识。虚心学习专业知识，不断深造，售药人员应该是一张“活的说明书”——服务型转向专业顾问型。其他营业中纪律* * 四、顾客抱怨（之一）如果我们在工作未做到“热情、礼貌、专业、高效”，则顾客必然产生抱怨，处理顾客抱怨的操作程序如下：1 、先将顾客带到办公室，请他坐下，倒杯水，专心倾听倾听顾客的说明目光注视顾客，表示尊重了解事实应用肢