幽默对话 病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心 客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您慢点开，我想多看看这个城市 的士司机：哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的 客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了 售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没有亲自使用过，还不知道它的问题罢了 巧妙的应答技巧 课程大纲介绍 一、应答的目的及规律 一、应答的目的及规律 1、什么条件下产生的应答？ （1）双方或者多方的沟通过程中，自己作为沟通形式中的一部分，应有的义务和权利 (?) （2）对方直接要求或者有人激发自己一定要参与，而且自己又有参与的能力和必要 (?) （3）学习、会议、配合警察查案中，自己将必须要说的或者想说的以及能说的说出来 以上三种不同的场所、形式及心态和扮演的角色都有很大的不同和相同以及它本身特有的模式，和不同的产生渠道。（大家找应答的产生） 一、应答的目的及规律 2、应答的目的应答是为了很好的互通信息，将自己的想法和不满借助别人提问的机会巧妙的表达出来；和将对方提出的问题给予回答，达到加深情感、解决问题、提升沟通质量和通过互动做到平时做不成的事情。 一、应答的目的及规律 3、应答与回应的区别 二、应答的基础模式 二、应答的基础模式 1、随口直接回答（1）对方问题简单或者回答者提不起回话兴趣，为了应付而做出的反映。（2）随意的沟通，沟通的内容很简单、无创艺、无建设性。（3）问话和回答的目的仅仅为了聊天，大家都知道这个因素，又不能不应付场面，而产生的一种聊天模式。 二、应答的基础模式 2、巧妙的直接回答沟通高手都能轻松的掌握在沟通中尽量不要和对方发生争执，尽管对方的问题很极端、很针对自己，但为了在沟通中产生沟通应该有的效益和达到沟通的目的。无论问话者还是应答者都应该明白的一个道理： 二、应答的基础模式 3、巧妙的拒绝回答 有时对方的问题很不好回答，或者说对方的问话很不友善，有些问题让我们感到难堪，由于众目睽睽之下，想回答心有不甘，不回答多事之人又纠住不放，甚至你的风度和礼貌还被视为无能。 有的问题你感到可能是一个圈套，回答后可能怕上当，不回答有会失风度。 二、应答的基础模式 4、直接拒绝回答 有些问题来的很不友好，而且在场的人也不会因为你拒绝回答他的问题而责怪你，也许大家可能都希望有人能给他点难堪。有人采用步步为营的战术，而在别人的战术中自己处在被动的位置，这种情况下，可以完全放弃继续沟通，不要心存侥幸。 二、应答的基础模式 5、大胆的跳跃性回答 能激发人和人沟通的欲望在于沟通过程的相互配合和沟通的话题的实质性以及问话与应答的创造性和大胆的跳跃性。 二、应答的基础模式 6、感性的描述性回答 有一些问题需要应答者对事物进行必要的描绘，帮助听众更好的了解事物的本质，达到有效的回答问题的目的。 二、应答的基础模式 8、友好型具有说明意义的回答 回答别人问题前最好加上些表示友好的词汇，保持应有的风度和礼节，这样即使你的应答内容很强硬、很针对，也不会伤害和气。 三、巧妙的应答方法 1、巧妙的直接回答 （1） 有很多问题本身来的很简单，如果继续用简单的应答给解决了，会缩短原本对沟通时间的计划；这种情况需要我们有积极的参与意识和努力提高沟通质量的意思及能力。 三、巧妙的应答方法 2、巧妙的拒绝回答有些问题本身不必要回答或者不好回答又或者不回答比回答要好，但是又碍于面子，我们就很巧妙的将它拒绝了，免去了可能出现的难堪。 三、巧妙的应答方法 3、附和式应答（中庸之道）有些人本身有自己的主张，但从来不坚持自己的原则，有非常强的配合能力。 三、巧妙的应答方法 4、报告式回答 有 很多问题的内容很大，一句两句的解决不了问题，有的需要很多语言来表达，有的甚至需要长篇大论。 三、巧妙的应答方法 5、感性式应答回答问题是对你的意见的表明或者告诉别人本身不知道而且很想知道的问题，而有些问题要想让对方能准确有效的了解，需要用感受来讲述，让听众能从另外的角度来分析问题、考虑问题。 4、感性语言表达训练 （1）形容一个非常脏的孩子 （2）形容一个单身男人非常乱的家 （3）下雨后菜市场的早晨 （4）一屋子的脚臭味 （5）对“男 ”“ 女”的非常的想念 （6）口述你尊敬的人的事迹 三、巧妙的应答方法 6、沟通专家的常用技巧人人都知道：“沟通和商业谈判不能用争吵的语气和形式来解决，需要好的气氛和让对方高兴，达到让对方从情感上让步的目的，或者暂时不能谈判成功，也还有继续的机会。 ” 三、巧妙的应答方法 7、反问法当有的问题你本身还没有结论或者你不愿意回答将问题反弹回去是最好的方法。 四、应答的说明技巧训练 1、应答的目的 应答的目的是为了沟通，在沟通过程中表达出自己的观点和对事物的看法以及解决问题的一种有效方法。 四、应答的说明技巧训练 2、应答需要具备的知识及能力 分析问题能力 快速反映能力 文字组织能力 语言表达能力 辩论能力 丰富的社会经验等 ………………巧妙处理听众的问题听众提出的每一个问题，都要答么？ 要求听众提问题时，听众不出声，怎么办？ 自己不知道答案，怎么办？ 听众的问题模糊，怎么答？ 听众故意挑衅，怎么办？ 听众想挑起争论，怎么办？面对难以解答的问题：“我不知道答案，但我可以为你找到 …..” “ 我需要认真思考一下，稍后我们再探讨好么？ ” “ 我不能确信我知道答案，我们可以在会后讨论。 ” “ 确实没有对与错的答案，不过，我个人认为 …”碰到这样的听众怎么办？极好争辩跑题顽固份子个性冲突 过分健谈 询问你的观点 沉默不语 极好争辩心理： 好斗的性格专门喜欢当场让人难堪可能正受问题困扰 跑题 顽固份子心理： 不愿改变抱有偏见不明白你的观点个性冲突心理/背景： 不同立场/部门过分健谈心理： 好表现或哗众取宠见多识广，想表现天生多嘴询问你的观点心理： 想把你置于问题焦点想得到你的认同仅仅想得到你的建议漫无边际 沉默不语心理： 厌烦漠不关心自视清高 害羞 没把握 发牢骚心理： 专业牢骚者确实有合理的抱怨完全的错误表达不清私自谈话快言快语心理： 确实想提供一些帮助表现欲强，出风头总结回顾 演讲概述 听众分析 演讲前准备 开场白 声音的控制 身体语言 结束语 巧妙处理听众的问题几问题学员的处理演讲练习 每人2分钟演讲 录像反馈 办法： 沉住气先肯定把问题转给大家 私下谈办法： 自己承担责任 “ 可能是我的话把你引出了主题，我再重复一下我们的主题 …..”办法： 把问题转给大家告诉他时间有限 告诉他愿意私下谈办法： 求同存异转移话题到主题上让持中立态度的人参与讨论办法： 轻松待之“ 这观点确实很有意思，现在让我们看看其他人怎么看？ ”办法： 通常应避免替学员去解决他们自己的问题办法： 态度友善地打断：“我们有些偏离主题，现在让我们回到正题上 ”最后一遭：不时看表办法： 点名提问让他对其他人的观点谈看法办法： 指出我们无法改变政策私下讨论把问题转给大家 强调时间不够办法： “ 我明白你的感受，这也是一种看问题的方法 ”“ 我明白你的看法，但让我们看看真实情况 ”必须委婉地处理办法： 不要说：“你的意思是 ……” 应该说： “ 我来重复一下你的观点 ……” 然后用更清楚的话表达出来。办法： 不要让他们难堪 点名让其参与讨论叫他的名字，然后重复一遍问题，问他的观点 办法： 请他做总结 巧妙地向其他人提问打断他感谢他，然后建议：“ 让其他人一起来进行，好么？ ”* * 一、应答的目的及规律 四、应答的说明技巧训练 三、巧妙的应答方法 二、应答的基础模式 （1）什么条件下 产生的应答 （3）应答与回 应的区别 （2）应答的目的 回应 应答“ 回应”是对某种 先前动作的反映，而 其作法会比较大制作、 大手笔。 是面对面的交谈 中、电话中、在语言 上的你来我往，形式 方便、快速、简单。 时间周期 较长，多 以习惯和 规律形成 如： 礼尚往来 渊源相报 因果循环 结果出现 沟通时缺 乏幽默生 活无乐趣 几乎没有 人来重视 平时沟通 中的技巧 1、随口直接回答 5、大胆的跳跃性回答 8、友好型说明意义的回答 3、巧妙的拒绝回答 6、感性的描述性回答 7、谦虚型回答 4、直接拒绝回答 2、巧妙的直接回答 赢得沟通不等于赢得效益 这个时候巧妙的拒绝回答非常实用 问：很多人说结婚后就没有了婚前的激情 问：为什么说和 XX 沟通时学不到东西？ 活动： 每2人一组进行语言表达训练 下页幽默对话：文明人的斗争 教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起 …… 教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的， 还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子给打了。 伯爵与教授夫人的对话 没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉 …… 实 在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。 哦 …… 伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个非常 善良的孩子，