开展社区卫生服务医患沟通是社会化破解医疗纠纷的最佳方法安庆市全科医学培训中心郭宏钧联系电话：5347219 邮箱：aqghj@163.com 卫生部部长高强指出：解决医患矛盾关键在医方；全国每年医疗机构提供服务的人次20 多亿，即使我们做到99% 的和谐，那就意味着2000 多万人不满意。在构建和谐医患关系中，医疗机构和医务人员是主导方面，我们要眼睛向内，正视和克服自身的不足。语言艺术  人际沟通 沟通的概念——本意是指开沟使两水相通，后泛指使两方相通联文献记载《大英百科全书》指出沟通是“若干人或者一群人互相交换信息的行为”。《牛津大辞典》指出：沟通是“借着语言，文学形象来传递或交换观念和知识”。《哥伦比亚百科全书》指出：沟通是“思想及信息的传递”。美国著名传播学者布农认为，沟通是“将观念或思想由一个人传递给另一个人的过程，或者是一个人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解”。英国著名传播学者丹尼斯.奎尔指出; 沟通是“人或团体主要通过符号向其他个人或团体传递信息、观念、态度或情感的过程”。沟通过程的要素　1、信息发送者；指沟通过程中发出信息的人。2 、信息接收者：指沟通过程中，接受信息的人。（一般情况、二者互相转换）3 、信息：双方通过语言或语言符号传达的思想和情感。4 、渠道：指沟通信息传递的途径。（可谓五官感知）5 、反馈：指信息发送者与信息接收者之间的相互反应。6 、环境：指沟通发生的地方和周围条件。7 、噪音：所有妨碍沟通的影响因素。（干扰）沟通的核心“了解自已，了解别人”。“发现他人的需要，展现自已的需要”。沟通技能的意义体现1 、协调关系；（改善关系，维持关系）2 、社会整和；3 、获取信息；4 、教育学习；5 、澄清事实；6 、管理功能；著名组织管理学家巴纳德说：“沟通是一个把组织的成员联系在一起，以实现共同目标的手段。管理中70% 的错误是由于不善于沟通造成的。”美国普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行分析，结果发现“智慧”、“专业技术”、和“经验”只占成功的25% ，其余75% 决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995 年调查结果显示，在500 名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82% 。时任国务院新闻办公室主任赵启正在接受媒体采访时说，人对社会的贡献取决于多种因素，其中有一个是他本身知识的积累，还有一个就是交流的能力，这两个因素是“相乘”的关系。如果你受的教育很好，知识面也非常宽广，假设满分是100 ，你的交流能力也非常好，满分是1，100×1 ＝100 ，就是满分。如果你的学习很好，但你不善于团结周围的人，不善于沟通，是个书呆子，那你的交流能力是0.3 ，100×0.3 ＝30 ，最后你的贡献只有30 分。1 、自我沟通自已和自已的对话，以自我为中心，即是信息的发送者，也是接收者。自我沟通是调节自已情绪的重要方式。（举例）2 、人际沟通是在一对一的基础上，少数人之间的沟通，人际沟通的本质表现为一个有意义的双方互相关联的活动过程。分享思想英国著名的作家萧伯纳说，“假如你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换后，我们每人都还是只有一个苹果。但是，如果你有一种思想，我有一种思想，那么彼此交换以后，我们每个人都有两种思想。甚至两种思想，发生碰撞，还可以产生出两种思想之外的其它思想。”1 、语言沟通与非语言沟通（1）语言沟通;指用语言符号（说的字词，书写的字词）系统进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。（2）非语言沟通;指用非语言符号（尖叫、呻吟、手势等）系统进行的信息交流，主要有体语表情，目光、身体、姿势等。2 、口语沟通与书面沟通（1）口语沟通：是指通过说话的方式进行的沟通。是一种迅速、灵活、随机应变、有信息反馈、适用性强的沟通方式。（2）书面语沟通：是指用书写和阅读的方式进行沟通。3 、直接沟通与间接沟通（1）直接沟通：指运用人类自身固有的手段，无需媒介作中间联系的人际沟通，如面对面演讲，谈话、上课等。（2）间接沟通：除了依靠传统的语言、文字外，还需要信件，电话，电报等媒介作中间联系的人际沟通。4 、正式沟通与非正式沟通（1）正式沟通：指信息传递是在组织机构规定的途经中进行的沟通。（2）非正式沟通：指通过正式渠道以外的沟通。如私下交换意见，私人聚会等。5 、单向沟通与双向沟通（1）单向沟通：指一方是传递者，而另外一方是接受者，如作报告，演讲、发布命令等。（2）双向沟通：指双方互为信息的传递者和接受者，如讨论谈判和谈话。6 、上行沟通，下行沟通和平行沟通（1）上行沟通：是自下而上的沟通，指下级向上级反映情况的沟通。（2）下行沟通：是一种自上而下的沟通，即上级把政策目标，制度规则等向下级传达的沟通。（3）平行沟通：是指组织或群体中的同级机构和成员之间的横向沟通。如医生与医生，护士和护士等。有效沟通的四个法则法则一沟通是一种感知法则二沟通是一种期望法则三沟通产生要求法则四信息不是沟通一、倾听方式　１、侧重于人的倾听方式，听者关心对方的情感，听者寻找到对方的共同兴趣并对情感做出反应。2 、侧重于行动的倾听方式，听者所要的是准确，没有错误的表述，并且对组织混乱内容可能表现出缺乏耐心。3 、侧重于内容的倾听方式，听者喜欢复杂和充满挑战的信息4 、侧重于时间的倾听方式，听者更喜欢简短和快速的与他人沟通，并经常让说话人知道他有多少时间去阐明观点。二、倾听存在问题　１、认知失调（印象与实际不相符）2 、焦虑3 、控制型倾听者4 、被动倾听者三、学会倾听与对方沟通，最佳策略是先不讲话只倾听，而且必须放下手边的工作，眼睛看着对方，点头微笑并表示了解（并非认可），因为倾听，有时候问题就解决了一半。（1）恰合发应鼓励复述情感反应摘述（2）适当的提问开放性提问，是指运用“什么”、“怎么”、“为什么”、“能否”等词语发问的方式。让对方就有关问题，事件给予较为详细的反应。闭锁性提问，是指运用“是”或“不是”、“有”或“没有”、“对”或“不对”等词语提问的方式。例如：你现在的心情很沉重，是吗？你的病治疗了很长时间吗？口语沟通的因素口语沟通是动态的、连续的、不断变化的过程。所有这些变量都不在不停地变化着，影响着口语沟通的效果，通常有两种因素对口语沟通产生的影响较大。一、沟通双方的态度1 、共情的态度2 、尊重的态度3 、真诚的态度4 、信任的态度（信誉度、了解度、权威性、目的性）二、口语沟通的技巧1 、激发别人的谈话2 、有条有理3 、避免“我”字当头4 、别插嘴5 、避免枯燥言语6 、勿触怒别人7 、勿道人长短8 、讨论而非争辩9 、别忽略沉默人10 、认真倾听临床医学语言艺术医患沟通医患沟通的重要性人对社会的贡献取决于多种因素，其中一个是他本身知识的积累，还有一个是交流的能力。世界医学教育联合会《福冈宣言》指出：所有医生必须学会交流和人际交往的技能。缺少共鸣(同情)应该看做与技术不够一样，是无能力的表现。医生，你要懂些交流学，交流是一种生产力。　在各种人际交流中，医患交流是一种特殊的又非常重要、必不可少的交流。医学实践可以说是一种医患交流的实践。好医生的成功除了得益于他自身勤奋学习外，也得益于他们与患者、同行、社会的成功交流。但在实际生活中，我们不少医生朋友，不大重视交流，也不大会交流，这样的医生即便学富五车，但他对于患者的成功救治、对于自身价值的实现、对于推动医学事业的进步的“贡献”率都是要打折扣的。这样的结果让人感到遗憾。故事与案例一.婚检的案例；二.说服亲属接受手术的案例；发出信息接受信息〈医者〉〈患者〉语境〈就诊环境〉常见的语言问题一、查房失言；二、抢救失言；三、手术失言；四、进餐失言；二、临床医学语言内容（一）医学体态语言（二）医学书面语（三）医学口语病人到医院看病，她的想法，动机和要求各异1 、有的要减轻痛苦；2 、有的要彻底治疗；3 、有的是想跟医生谈谈家庭工作及生活中遇到的问题。4 、有的是为了证实自已是否患病或者是否能痊愈。5 、有的因病就医已久，但疗效不显著，迫切希望能安排一个经验丰富的老医生为其看病。6、有的觉得普通门诊不解决问题，欲找一个专科医生诊治7 、有的女病人，尤其是女青年要求女医生为她作某项检查8 、有些外地病人，人地两生，不懂方言及医院规矩，希望给予指点。1、有利于提高医疗服务质量,体现优质服务病人来医院生理上要求解除痛苦，心理上则需要同情安慰。来是时说一声“请坐”，去时送一句“慢走”。医患之间的交谈是一种技术，同时又是一门艺术。“臀部”与“屯部”的故事良好的医患沟通2 、有利于提高诊疗效果医务人员良好的语言艺术，有助于病人情绪的好转，促使病人主动配合治疗，对临床治疗产生增效作用。正如伟大的西医鼻祖希波克拉底指出：治病一一靠语言一一靠药物。“因病而异”、“因人施语”良好的医患沟通3 、有利于提高医务人员的交际能力良好的医患沟通，会增进医患友情，稳定病员，提高效益。沟通过程尽量用热情、耐心、温和的语气，得体的措词，谦逊的态度，力争给病人以良好的心理感应和精神抚慰。\ 4 、有利于避免和降低医疗差错纠纷的出现有关调查表明：医疗纠纷中80% 是医患沟通出现问题造成的，因技术造成的只占20% 。良好的医患沟通5 、有利于精神文明的建设。6 、有利于提高医务人员的文明用语临床医学语言的健康教育作用一、树立病人的健康信念（知、信、行）二、提高病人防病治病的能力三、建立健康的行为方式和卫生习惯临床医学语言的健康教育作用四、明确病人健康的义务1 、保持健康和恢复健康的义务2 、积极配合治疗的义务3 、支持医学科学研究的义务语言在心理治疗中的作用方式1、解释疏导2 、鼓励和安慰3 、保证（功能性疾病）4 、暗示（意到病除、意到病到）语言的致病和治病机制临床治疗与语言表达医学词汇变体１、交际双方都理解词的变体。如：“打针”“输液”“转移”“晚期”２、交际双方只有一方理解词的变体。如：“禁食”“性交”“睾丸病”３、医患交际一方使用地方语言造成的曲解如：“１０１”、“幺腰”临床医学禁忌语一、称谓禁忌１、禁用“床号”代替名字２、医务人员、护士长禁用“老板”代替称谓二、谈话内容的禁忌以尊重他人为原则：１、不要当着“秃顶”的人，提“秃头”“光头”“电