第十一章全科医学中的医患关系与沟通全科医学教研室江敏第一节医患关系及其基础一、医患关系概述（一）人际关系的概念人与人之间由于社会生产或生活活动而相互作用、相互影响建立的各种关系。（二）医患关系概念广义的医患关系：在临床医疗活动中形成的特殊人际关系狭义的医患关系:  （三）医患关系的本质医学范畴的人际关系医患双方的目标是一致的医患双方在诊疗过程中的地位和作用不平等医患双方的人格是平等的医生是病人及其家庭的朋友(四)医患关系模式二、医患关系的影响因素医务人员方面病人方面医疗管理方面医学科学与技术的发展水平1. 医务人员方面的因素医务人员的道德水平和职业志向。医务人员的人格特征、个人品质、交往能力。医务人员的服务模式、服务态度。医务人员的心理状态。服务能力、医疗纠纷处理方式。2. 病人方面的因素病人的道德价值观。病人的人格特征、个人品质与交际能力。病人的文化修养、社会地位与自尊程度。病人的主观意愿、就医目的、对医疗服务的要求、参与能力。病人的心理状态。对治疗的结果与满意度。3. 医疗管理方面的因素医疗设置的合理性。医疗资源的可用性和可得性。医疗机构的服务与管理程序。管理制度与监督机制的完善程度。收费的合理性与监督机制。4. 医学科学与技术的发展水平医学观念、医学方法论医疗技术水平、仪器设备的应用等第二节建立良好的医患关系一、建立良好的医患关系的重要性医生是最好的药物（心理支持和社会支持）医生的价值体现利于病人良好的尊医疾病有效的控制和治疗二、医患交往（一）医患交往的形式（二）医患交往的水平（一）医患交往的形式言语交往非言语交往副语言肢体语言（二）医患交往的水平技术水平非技术水平治疗效果=医生的临床知识与技能×病人的依从性第三节医患沟通与交流的基本技巧一、基本概念沟通：本义是开沟使两水相通的过程，人际沟通泛指人与人之间的信息传递与交流人际沟通的概念带有目的的传播信息的过程。为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。医患沟通不仅是信息交流也是一种情感传递和行为调节，是建立良好医患关系的重要手段。沟通的目的1、沟通的基本要素二、医生与病人沟通的重要性人类面临的健康杀手是与生活方式有关的疾病建立健康的生活方式是预防和降低生活方式性疾病发病率的关键沟通有利于提高病人的满意度交谈不足是使病人对医生不满的根源全球医学教育的要求三、沟通的技巧（一）医患沟通的形式言语沟通非言语沟通副语言肢体语言1、语言沟通说话技巧问话技巧反馈技巧（1）说话技巧内容明确，重点突出适当重复深度适宜避免使用专业术语适当停顿（2）问话技巧选择合适的时机要有所间隔要明确和简练使用开放式提问避免使用诱导型问题（3）反馈技巧反馈的形式：语言反馈：用语言表达反馈信息。体语反馈：用动作、表情等躯体语言来反馈信息反馈分类积极性反馈消极性反馈模糊性反馈2、非语言交流的技巧（1）作用：表达情感调节互动验证语言信息辅助语言表达替代语言表达显示自我情况表示人际关系状态（2）主要的非语言沟通形式面部表情信息的总效果=7% 的书面语+38% 的音调+55% 的面部表情（2）主要的非语言沟通形式目光接触各器官各自所占的比例：视觉87% ，听觉7% ，嗅觉1%. （2）主要的非语言沟通形式身势语言象征性、说明性、感情性、调整性副语言音质、音调、语速、节奏等触摸空间距离（二）医患沟通的水平技术水平非技术水平治疗效果=医生的临床知识与技能×病人的依从性（三）医患沟通的类型直接沟通和间接沟通清晰沟通和模糊沟通情感沟通和机械沟通（四）人际吸引仪表吸引品质吸引能力吸引接近性吸引相似性吸引互补性吸引报答吸引接诊病人中的技巧首先主动与病人打招呼记住并重复病人的姓名言谈唤起病人的共鸣在交谈时要全神关注病人确定自己充分了解了病人的主诉意思医嘱体现出为病人着想沟通的灵魂——同理心定义：站在病人的角度和位置上，客观地理解病人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给病人。沟通的四个原则有明确的沟通目标重视每个细节要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化复习思考题什么是医患关系，医患关系的模式有哪些？建立良好医患关系的重要性是什么？医患关系的影响因素有哪些？医患交往的形式有哪些？如何建立良好的医患关系？公共社交私人亲密自我0·46 米0·46 ～1·22 米1·22 ～3·66 米3·66 米以上仪表吸引仪表包括容貌、身材、发型、穿着打扮、言谈举止的风度等= 身体的魅力漂亮不等于美丽人因为美丽才漂亮美丽总是好的（光环作用）职业活动中的仪表要求你在扮演什么角色就把自己打扮成什么角色并按约定俗成的角色行为去做每一种角色都有相应的仪表要求和角色行为医务人员的仪表要求和角色行为是什么样的？（标准化管理）品质吸引令人喜欢的品质：热情、开发、真诚、幽默、可信、忠诚、大方、责任心强令人讨厌的品质：虚伪、自私、不尊重人、嫉妒心、怀疑、固执、骄傲、冷酷、不忠能力吸引人们喜欢那些对自己有用而无威胁的、聪明能干的人喜欢的顺序：能力强、经常犯点小错误十全十美的人平庸的人平庸而且经常犯错误的人接近性吸引接近的人更有用接近增加了交往的频率接近的人往往有相同的问题接近降低了交往的成本接触次数与吸引的关系喜欢、渴望、需要时增加吸引讨厌、不希望、不需要时减少吸引相似性吸引相似的人有相同的价值观、态度、信仰、背景容易达成一致容易相互理解趋向于参加相同的活动相似的人能相悦相似是建立友谊的基础互补性吸引互补吸引是建立家庭和团队合作的基础互补主要体现在个性和能力上有潜在的相似性——观念、态度、价值观满足双方的需要，有利于合作不同角色的需要能相互满足才能产生互补吸引报答吸引有恩必报是一种传统人们喜欢相互报答奖励与报答的循环作用如职工努力工作，领导给予奖励为了报答领导的奖励职工还要更努力工作沟通技能沟通的基本策略倾听的策略说话的策略交谈的策略演讲的策略接诊病人过程中的沟通技巧特殊病人的沟通技能医学实践中心理治疗的基本策略与其他卫生人员沟通及合作普通沟通技能医学沟通技能但是旋转90 度就成了两个动物* * 医生的群体病人的群体医生病人护士成人—成人父母—儿童父母—婴儿模式原型大多数慢性疾患急性感染过程等麻醉、严重外伤、昏迷、谵妄等病人临床应用参加者（利用专家的帮助）合作者（服从）接受( 不能反对或无作用) 病人的作用帮助病人自助告诉病人做某事为病人做某事医务人员的作用共同参与型指导一合作型主动一被动型关系模式激励表达情感流通信息控制行为沟通信息源信息通道接收人沟通技能“全球医学教育最低基本要求”领域示意图群体保健科学基础临床技能职业价值与态度批判性思维信息管理