四、实现有效控制的过程 (一)制定控制标准 1. 有效控制标准的基本要求 （ 1 ）简明性 （ 2 ）适用性 （ 3 ）一致性 （ 4 ）可行性 （ 5 ）相对稳定性 （ 6 ）可操作性 （ 7 ）前瞻性 四、实现有效控制的过程 2. 控制标准的制定 （ 1 ）定量标准 （ 2 ）定性标准 四、实现有效控制的过程 （二）衡量工作绩效 1 、确定适宜的衡量方式 （ 1 ）衡量的项目 （ 2 ）衡量的方法 （ 3) 衡量的频率  四、实现有效控制的过程 2. 建立有效的信息反馈系统 3. 通过衡量，检验标准的客观性和有效性 四、实现有效控制的过程 (三)纠正偏差 1. 找出偏差产生的主要原因 2. 确定矫正措施实施的对象 3. 选择恰当的纠偏措施 （ 1 ）纠偏措施双重优化 （ 2 ）充分考虑原计划实施的影响 （ 3 ）治标与治本 （ 4 ）注意消除组织成员对纠偏措施的疑虑 * 第十章  控制 案例1： 在某大型电子零件批发公司的一家连锁商店里，刚出任经理的比尔正为一些事搞得心烦意乱。店里两位售货员，每天上午轮流去隔壁的自助餐喝咖啡，吃甜馅饼。因为少了一个售货员，顾客们在店里等候服务已经司空见惯。更令人头痛的是，这家零售商店的营业额一直达不到公司的平均水平。当比尔对售货员们谈及这两件事的时候，他们不屑一顾地答道：“你看看公司付给我们多少工资！你还能要求什么？” 比尔对他们回应道：“在我们讨论工资的事并且谈出点眉目来之前，有一件要紧的事，就是要你们明确知道我对你们的工作有什么要求。让我们来确定三件事：第一，在安排好的上班时间内，谁也不可以离开商店。当然，在你们的午餐时间里，你们爱干什么都行。第二，如果这家商店还要营业，不搬到别处去的话，我们每天的平均销售额应该是1000美元。总公司的记录表明，每位顾客大约购买5美元的货，那就是说，一天要接待200位顾客。我们是两位售货员当班，平均一下，我要求你们每人每天接待100位顾客。 第三，就是你们怎样来接待顾客，我希望你们做到一丝不苟，礼貌周到。他们想了解什么，你们要有问必答。这三件事你们清楚了吗？如果是这样的话，让我们来瞧一瞧你们的工资袋，看看出了什么毛病，想一想根据我们对这项工作提出的要求，应该干点什么事来跟那工资贷相称。你们考虑考虑。” 问题：从这则例子中，顾客服务和营业收入都未能达到预期水平，而员工却在抱怨公司付给他们的工资太少了。到底哪一方面出了问题？ 案例２： 经过长达15年的精心准备，耗资超过15亿美元的哈勃太空望远镜最后终于在1990年4月发射升空。但是，美国国家航空航天管理局仍然发现望远镜的主镜片存在缺陷。由于直径达94 .5英寸的主镜片的中心过于平坦，导致成像模糊。因此望远镜对遥远的星体无法像预期的那样清晰地聚焦，结果造成一半以上的实验和许多观察项目无法进行。更让人觉得可悲的是，如果有一点更好的控制，这些是完全可以避免的。镜片的生产商珀金斯－埃尔默公司，使用了一个有缺陷的光学模板来生产如此精密的镜片，具体原因：在镜片的生产过程中，进行检验的一种无反射校正装置没有设置好。校正装置上的1.3毫米的误差导致镜片研磨、抛光成了错误的形状。但是没人发现这个错误。 具有讽刺意味的是，与其他许多 NASA 项目所不同的是，这一次并没有时间上的压力，而是有足够充分的时间来发现望远镜上的错误。实际上，镜片的粗磨在1978年就开始了。直到1981年才抛光完毕，此后，由于挑战者号航天飞机的失事，完工后的望远镜又在地上待了两年。 美国国家航空航天管理局中负责哈勃项目的官员，对制造过程中的细节根本就不关心。事后美国国家航空航天管理局中有一个由６人组成的调查委员会的负责人说：“至少有三次有明显的证据说明问题的存在，但这三次机会都失去了。 控制机制 控制的类型 控制的基本原则和要求 控制过程 本章主要内容 一、控制机制 (一)控制的概念 (二)控制的前提 (三)控制的必要性 (四)控制的机制 (一)控制的概念 1、控制的概念  ①一般意义：就是引导一个动态系统达到预定状态。  ②管理控制：是指按照事前制定的计划标准去衡量实际完成的情况，发现计划实施中的偏差，采取有效的纠正措施，确保计划目标顺利实现的一系列活动。 四层含义：控制的依据；控制的对象；控制的方式、控制的目的。  2 、管理中的控制与一般意义上的控制的区别： 实质不同、信息的内容不同、目的不同。 (二)控制的基本前提 1、要有一个科学的、切实可行的计划； 2、要有专司控制职能的组织机构； 3、要有控制能力； 4、要有畅通的信息反馈渠道。 (三)控制的必要性 1、组织环境的不确定性； 2、组织活动的复杂性； 3、管理失误的不可避免性。 管理者需要建立控制系统，以便自始至终地掌握下属的情况，以确保预定目标的实现。 (四)控制机制 预定状态参数 (计划、标准) 调节行为 (行政的、经济的、 法律的、文化的) 参数比较分析 (差异及原因) 实际状态参数 (记录、报表、印象) 控制对象(运行中的系统) 必 要 条 件 控 制 前 提 核 心 环 节 控 制 能 力 二、控制的类型 (一)按控制的时间分 1、前馈控制：预先控制 2、现场控制：同期控制、过程控制 3、反馈控制：事后控制 二、控制的类型 （二）按控制所采用的标准分 1、优化控制 2、跟踪控制 3、程序控制 （三）按控制的主体分  1、间接控制  2、直接控制 二、控制的类型 （四）按信息反馈有无回路分  1、闭环控制  2、开环控制 （五）按控制的范围分  1、综合控制  2、作业控制 （六）按控制的程度分  1、集中控制：就是在组织中建立一个相对稳定的控制中心，由控制中心对组织内外部的各种信息进行统一的加工处理，发现问题并提出解决问题的方案；  2、分层控制：就是将管理组织分为不同的层级，各个层级在服从整体目标的基础上，相对独立地开展控制活动； 3、分散控制：就是组织管理系统分为若干相对独立的子系统，每一个子系统独立地实施内部直接控制。 二、控制的类型 案例：查克停车公司的两项业务 你要是在美国好莱坞或贝弗利山举办一个晚会，肯定会有这样一些名人来参加：尼科尔森、麦当娜、克鲁斯、切尔、查克。查克是一个停车服务员，没有他，你不可能成功举办晚会。在南加州，停车业内响当当的名字就数查克了。 查克停车公司是一家小企业，但每年的营业额有几百万美元。公司拥有雇员100多人，其中大部分为兼职人员。每个星期，查克停车公司至少要为几十个晚会料理停车业务。在最忙的周六晚上，公司可能要同时为6－7个晚会提供停车服务，每一个晚会可能需要3－15位服务员。 查克停车公司经营的业务包含两项：一是为晚会料理停车事宜；另一是同一个乡村俱乐部办理停车经营特许权合同。这个乡村俱乐部要求提供2－3个服务员，每周7天都是这样。但查克的主要业务还是来自私人晚会。他每天的主要工作就是拜访那些富人或名人的家。评价道路和停车设施，并告诉他们需要多少个服务员来处理停车的问题。一个小型的晚会可能只要3－4个服务员，花费大约400美元。然而一个特别大型的晚会的停车费用可能高达2000美元。 尽管私人晚会和乡村俱乐部的合同都涉及到停车业务，但它们为查克提供收入的方式却很不相同。私人晚会是以当时出价的方式进行的。查克首先估计大约需要多少服务员为晚会服务，然后按每人每小时多少钱给出一个总价格。如果顾客愿意“买”他的服务，查克就会在晚会结束后寄出一份帐单。在乡村俱乐部，查克根据合同规定，每月要付给俱乐部一定数量的租金来换取停车场的经营权。他收入的惟一来源是服务员为顾客服务所获得的小费。因此，在私人晚会服务时，他绝对禁止服务员收取小费，而在俱乐部服务时小费则是他惟一的收入来源。 思考题：  1、你是否认为查克停车公司的控制问题在两种场合下是不同的？如确实如此，为什么？  2、在前馈，反馈和现场控制三种类型是，查克应采取哪种手段对乡村俱乐部业务进行控制？对私人晚会停车业务，又宜采取何种控制手段？ 三、控制的基本原则与要求 (一)有效控制的原则 1、针对性原则； 2、及时性原则； 3、灵活性原则； 4、客观性原则； 5、经济性原则； 6、适当性原则； 7、自律性原则。 (二)有效控制的要求 1、控制应同计划与组织相适应； 2、控制工作应切合管理人员的个别情况； 3、控制工作应突出重点并强调例外； 4、控制工作应客观及时； 5、控制工作应具有全局观点； 6、控制工作应注重培养组织成员的自我控制能力。 四、实现有效控制的过程 (一)制定控制标准 (二)衡量工作绩效 (三)纠正偏差 衡量成效 纠正偏差 确立标准 结果 执行 你是如何通过目标的建立来控制自己行为的？作为一名学生，你是如何衡量、评价自己的学习、生活、工作表现的？ 思考题： *  *  *  *  *