中国电信企业文化诊断项目成果汇报                     中国电信企业文化诊断项目                                                                     联合工作组 2002年12月19日          一、企业文化诊断项目概述 1、 文化研究的基本方法—方法论 1、 文化研究的基本方法—方法图示 1、 文化研究的基本方法—GREP竞争力分析框架 2、工作方法    3、 项目安排—工作进度 3、 项目安排—问卷调查 3、 项目安排—深度访谈 4、项目成果 二、企业文化现状诊断与评价 图示：企业文化诊断报告的基本逻辑 1、 企业竞争力评价—治理结构 1、 企业竞争力评价—资源（续） 1、 企业竞争力评价—竞争力提升要点 2、 基本特征之一： “理念先进、行为落后” “理念先进，行为落后” 的统计支持 “理念先进，行为落后” 的统计支持（续1） “理念先进，行为落后” 的统计支持（续2） 冲突—主要的理念和行为的差异表现 冲突：文化需求与文化缺位 冲突：客户导向与官商做法 冲突：企业行为与机关作风 冲突：市场主导与技术主导 冲突：主动改革与被动变革 冲突：流程文化与职能文化 冲突：危机意识与“老大”心态 冲突：效益意识与粗放投资 冲突：变革创新与制度惯性 冲突：整体利益与局部利益 冲突：收入合理差距与平均主义 地区差异特征—东中西的差异并不明显 地区差异特征—各省的差异比较明显 2、 基本特征之三：存在需要重点关注的人群 2、基本特征之四：治理结构  3、企业文化的发展阶段和成因—图示 （续）   5、企业文化的优势和劣势—治理结构   5、企业文化的优势和劣势—治理结构（续）   5、企业文化的优势和劣势—产品和服务   5、 企业文化的优势和劣势—产品和服务（续） 5、企业文化的优势和劣势—企业家和管理团队   5、企业文化的优势和劣势—企业家与管理团队（续）   5、企业文化的优势和劣势—资源   5、企业文化的优势和劣势—资源（续） 6、比照竞争力改进要求的企业文化诊断结果 6、比照竞争力改进要求的企业文化诊断结果（续1） 6、比照竞争力改进要求的企业文化诊断结果（续2）          三、对企业文化建设的建议  思考一：什么是未来企业文化的基本特征和基本目标? 思考二：什么是未来企业文化建设的重点？ 思考三：在文化建设中要特别关注哪些人群？ 思考四：如何处理统一文化与地区差异之间的矛盾？ 思考五：企业在文化建设方面将面临哪些重要约束？ 思考六：如何认识各级领导在企业文化建设中的作用？ 2、下一阶段的工作设想（项目已完成第1阶段） 3、2003年企业文化建设实事 汇报内容 一、企业文化诊断项目概述 二、企业文化现状诊断及评价 三、对企业文化建设的建议     1、对企业文化建设的若干思考 2、下一阶段的工作设想 3、2003年企业文化建设实事     1、对企业文化建设的若干思考 思考一：什么是未来企业文化的基本特征和基本目标？ 思考二：什么是未来企业文化建设的重点？ 思考三：在文化建设中要特别关注哪些人群？ 思考四：如何处理统一文化与地区差异之间的矛盾？ 思考五：企业在文化建设方面将面临哪些重要约束？ 思考六：如何认识各级领导在企业文化建设中的作用？ 未来文化的基本特征是符合企业竞争力提升和战略目标实现的新型竞争文化。  其基本目标是：     （1）一切观念与行为都要与中国电信的竞争力提升相匹配；     （2）一切观念与行为都要配合实现将中国电信建成世界级电信企业的战略目标。     （3）一切观念与行为都要成为电信行业的标杆和基准，使中国电信的企业文化成为行业先进文化的代表。         根据统计分析，我们发现企业员工对理念的认同程度要比对行为的评价更为先进和积极。我们认为中国电信企业文化建设重在落实，真正做到把无形的文化力变为有形的竞争力。  理念 制度和规则    行为 重点 根据统计规律，我们发现，有一部分人群对企业文化的看法和评价特别值得关注。在以管理层级为标准进行分类时，值得关注的群体是集团中层、省级公司领导和员工，在以年龄为标准进行分类时，值得关注的群体是36-45岁的人员，在以学历为标准进行分类时，值得关注的群体是高学历的人群。这三类人群是企业文化推进和建设的中坚力量。因此，企业文化建设应特别关注核心人群。  集团中层 省级公司领导 员工 36-45岁人群 高学历人群 对不同地域的受访者，选择回答情况差异最大、中等差异、无差异各两道问题作出下图。可见，东中西（各区域）对于企业文化的认同和理解并没有明显的差异。这是可以尝试在各地推进统一的企业文化建设的重要依据。  中国电信进行企业文化建设将面临的难题和约束有： 制度约束：很多制度是企业不能改变的，因此在把理念转变成行为方面可能会面临许多难题和约束，如如何进行产权改造，如何建立经理人员的激励制度，如何根据流程来建立新的权力体制，如何建立一套适应竞争形势的人力资源制度等等，而这些方面的改进决定了企业文化建设的成败； 利益约束：要使行为与理念保持一致，可能会以牺牲一些人的既得利益为代价，如何突破利益调整中的利益阻滞和协调好利益冲突是文化建设中的又一个难题； 能力约束：建立一个全新的集团范围的统一文化并进行有效管理，要求很高的能力与之匹配，中国电信如何突破这种能力约束是中国电信文化建设的关键问题； 政策约束：中国电信是国有企业，因此不可避免地会面临很多政府政策的约束，在企业利益和政府利益发生冲突时，如何积极应对政府政策的约束是企业文化建设中的又一个难题； 统一文化与地域差异之间矛盾的约束：公司是一个整体，但是因为地区之间的差异和各地在经营上的自主性，导致统一文化和地方文化之间可能发生冲突，如何突破这种约束也是一个大问题； 传统约束：中国电信有很深的文化积淀，这种积淀形成的惯性以及人们对传统的不同认识对建立一套全新的文化肯定会形成很大的约束。如何突破传统是建立新文化时面临的又一大问题。   客户导向 官商做法 VS.    中国电信的官商意识来源于她曾有过的垄断地位和政府的定价保护政策。原来的中国电信是“皇帝的女儿不愁嫁”，只要坐在柜台上，等客户主动上门登记，只要客户要打电话，企业就会有高额的收益。特别是在通信服务短缺的时期，消费者装电话还要求中国电信。   长期以来，中国电信是有服务却没有服务意识，被消费者称为“坐商”、“官商”。电信的社会形象和公众形象很差，人们对电信的服务很不满意。    目前电信行业的竞争已非常激烈。企业再也不能“坐”以待毙，否则就会被其他运营商击垮。各大运营商的技术和网络水平实力基本相当，资源的竞争已不再是主要的竞争手段，最后的竞争就是靠服务的竞争。谁服务做的好，谁就能在竞争中取胜。这就要求员工彻底地摒弃官商做法，增强服务意识，树立“客户导向”，“市场导向”的观念。    但目前并不是所有的电信员工都认识到要用心服务，以客户为导向，因此服务态度仍不能令客户满意。 企业行为 机关作风 VS. 中国电信要适应市场竞争，转制为真正的企业，就必须按照企业的思路来运作，来经营，来管理。 企业化的行为必须要靠现代企业的制度和机制做保障，同时企业还必须要建立起一支职业化的经理人队伍。  目前中国电信在很多方面依然沿用过去在邮电部的做法。机关作风严重，

和君创业—中国电信企业文化诊断报告终稿.ppt