l 约翰.奈比斯特的观点 未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。 科学技术革命是一把双刃剑。 — 美国未来学家、《第三次浪潮》 作者阿尔温.托夫勒让我们 来探索人际沟通的奥秘！ 沟通一定有原理 — 沟通的基本功能与主要障碍 1. 企业内部人际沟通的主要功能 控 制 激 励 情绪表达 信息传达 一 . 企业内外人际沟通的主要功能 2. 企业外部人际沟通的主要功能 形象 公 关 营 销 销 售 二 . 影响沟通效果的主要因素和主要障碍 1. 企业文化 企业文化的四维度说 权利距离 不确定性避免 个人主义—集体主义 男性度 企业文化的四维度说举例 美国 大的权力距离 强的不确定性避免 女性度较高 集体主义 中国香港 大的权力距离 强的不确定性避免 男性度高最高 集体主义 小的权力距离 弱的不确定性避免 男性度 个人主义 日本 大的权力距离 弱的不确定性避免 男性度但低 集体主义 中国台湾、 经典从众实验 —— 群体规范和群体压力X A B C 2. 组织架构 链式 轮式 全通道式 指标 速度 精确性 领导者的出现 成员的满意度 链型 轮型 全通道型 中 中 中 中 快 快 高 高 高 低 高 无 各类沟通网络的利弊3. 员工心理素质 积极聆听的六大陷阱： 只关心事情的结果，不关心事情的过程；不喜欢讲话者或所讲的内容；认为自己有许多事情要做；不明白积极聆听的用途；有太多分心的事情，很难集中精力聆听；聆听的目的仅仅是为了教训对方。 积极聆听的方法 1. 全神贯注地听2. 察言观色地听 3. 有来有往地听 三.提高企业人际沟通效率的 根本途径 一.提升企业文化的品位 二建构高效的沟通网络 三.提高员工的心理素质 思维的逻辑性 人际沟通与 IQ 思维的灵活性 思维的创造性 思维的缜密性 塞林格曼 (Salingman) 的“乐观测试 ” 与情感智商的产生如果说智商更多与人的学业成就有关； 情商则与 人的职业与生活成功等社会适应性更有关。 人际沟通与 EQ 2. 关爱式激励法 海尔的月末卡拉 OK 老板出马好事成双 新人的激动 3. 竞争式激励法 “搓麻将”效应 工资单上的市场价位 活用“鲶鱼效应 ” 4. 尊重式激励法 社长为员工端茶 为出色的员工喝彩 善待企业“老法师 ” 5. 工作环境激励法 男女搭配、干活不累 给白领一点“颜色”瞧瞧 背景音乐的魅力 四.让人人都积极— 员工激励新趋势探索1. 差异化激励 差异化激励的人性化优点 差异化激励的基础 — 人的气质类型差异 关于气质类型的各种学说 体液说 激素说 体型说 血型说 神经类型说 神经系统的特点和气质类型： 强 不平衡 平衡 弱 胆汁质 多血质 黏液质 抑郁质 灵活 不灵活 人的气质类型差异与行为特点 气质类型 典型行为特点 胆汁质 （李逵型） 多血质 （孙悟空型） 黏液质 （林冲型） 抑郁质 （林黛玉型） 活泼、好动、反应迅速、敏感 冲动、急躁、兴奋精力旺盛、 安静、稳重、反应慢、坚忍 敏感内向、孤僻,情绪体验深刻 气质类型差异与激励 知人善任 因材施教 气质类型差异与职业适应性 气质类型 较适应职业 胆汁质 （李逵型） 多血质 （孙悟空型） 黏液质 （林冲型） 抑郁质 （林黛玉型） 政治、法律、广告、公关、销售 ……政治、作家、军事、策划、自由 职业者 …… 技术、学术、行政、财务、漫画家 …… 学术、技术、财务、人事、公务员 …… 怎样激励胆汁质类型的员工 职务：冲刺开发、适度挑战、副手辅佐 …… 管理：多示范、多鼓励、给适当自由度 …….…… 沟通：表扬趁热打铁、批评冷处理、激将法 …… 怎样激励多血质类型的员工 职务：工作丰富、 “ 露脸”式任务 …… 管理：赞扬加压力进逼与监督 …… 沟通：引蛇出洞、感情投资 …… 怎样激励黏液质类型的员工 职务：职责明确、换岗培养 …….. 管理：公平对待、放心授权 …… 沟通：顾全脸面、以理服人 …… 怎样激励抑郁质类型的员工 职位：心腹机要、具体细致、高参 式任务 …… 管理：大处指点、小处关心、、态 度第一 …… 沟通：事前摸底、响鼓不用重锤、 反拖延战术 …… 对差异化激励的全面理解 气质与性格的区别 气质无好坏之分， 性格有优劣之别 . 气质有较强的自然性， 性格有较强的社会性。 气质与性格的相互影响 气质给人的性格表现“ 涂”上独特的个人色彩气质影响性格特征的形成和发展性格可以在一定程度上 掩蔽甚至改造气质 个性 —— 千变万化的合金钢之迷 2. 新经济模式下的员工激励 开卷式管理模式与激励 （ Open-Book Management) 开卷式管理的基本思路： 民可使由之，不可使知之。— 孔子：《论语.泰伯篇》 民可，使由之； 不可，使知之。员工可，使由之； 员工不可，使知之。 开卷式管理的主要做法公开企业的文件、帐册、报告，开诚布公，让所以的员工都能一览企业的业务和财务信息，从而据此对每天的工作作出适当的决策。这样，就可能迅速反映市场状况，建立企业和员工的自信，而且逐步能使员工成为企业的真正合伙人。 开卷式管理模式与激励 开卷式管理的四大特点： 具备关键数字的知识 密集的会报系统 绝非戏言的企业所有权 球员兼教练的领导模式 开卷式模式下的激励措施 常保新鲜合时 同一红利系统 淡、旺季早作平衡 复合式计算系统 量力而为、量身定作 . 没有管理的管理”模式与激励 对传统管理模式的反思 “《财富》 500 强的历史都即将结束。 ” —— 彼德.杜拉克 顾客 信息 领导者 投资者 全球市场 精简化 企业 “无为而治”式的管理与激励 企业小型化 组织精简化 两权合一 员工激励总结 激励 — 成功管理的催化剂！ 团队运作的润滑剂！ 提升士气的强心剂！ 让你企业的员工 — 人人都积极 ! 感谢各位的参与， 愿大家都成为真正的激励高手！ 第二单元用“心”沟通 — 企业内外人际沟通的心理与技巧 引子我们为什么要学习沟通？ 从《富爸爸、穷爸爸》说起E（雇员） I（投资者） B（经营者） S（自由职业者） 我有一份工作 这份工作是我的 有人为我工作 钱为我工作 比尔.盖茨的领导素质理论 1。战略决策能力 2 。营建成功的团队 3 。沟通 4 。不断学习 5 。教练 缺失性需要和成长性需要 成长性需要： 自我实现 认知 审美 缺失性需要 尊重 归属和爱 安全 生理 满足后动机作用不但不减弱，反而增强 不满足时有强烈动机作用，满足后动机作用即减弱 对马斯洛需要层次论的全面理解 从人的发展看 从社会发展看 从人行为的复杂性看 动机圈 需要层次论在管理中的应用 承认和研究员工的各种需要 满足员工的各种合理需要 引导员工去实现高级需要 教育员工运用正当手段满足需要 生理需要： 安全需要： 归属和爱的需要： 尊重需要： 自我实现的需要： 薪水，工作环境、工作时间，生活设施， 医疗保健各类保险措施，雇佣保障企业形象建设劳资协谈制度，团体活动、娱乐，互助制度 需要层次 管理措施考核晋升制度，表彰奖励制度 培训进修制度，参与决策、管理 制度，利润分享制度、企业内创业制度。 赫滋伯格双因素论 对员工工作满意度的新说法： 满意 —— 没有满意 不满意 —— 没有不满意 双因素论 激励因素： 保健因素： 成就、发展、对工作本身的兴趣、责任感 …... 薪水、安全、个人生活、 上下级关系、地位 …... 双因素论对激励理论的贡献 首先—注意员工的保健因素，消除不满情绪。 关键—运用激励因素，调动员工 真正、持久的工作积极性。 2. 还未得到的是最好的 - 期望型激励理论 佛罗姆的公式：动机（M）=效价（V）与期望（E）的乘积 调节效价激励员工的意义和方法 因人、因事、因时的效价 卡尼曼的实验说明什么？ 调节期望的心理学意义 期望是人生的精神支柱 愿景期望是员工积极性的动力 调节期望 激励员工的意义和方法 形形色色的调节期望激励法 前景描绘法 小步多级晋升法 期望调节法 期权奖励法 利用期望原理调节生产计划： 上旬拉平 中旬超额 下旬稳住 3.“ 不患寡、而患不匀 ” — 公平型激励理论及其应用 亚当斯的公平方程式： 本人报酬 本人投入 他人报酬 他人投入 < = > 公平理论的意义： 相对收入比绝对收入更具激励效果！ 公平理论与分配激励 公平分配 — 让员工获得公平感 平均分配— 让员工获得归属感 按需分配— 让员工获得安全感 4. 态度决定一切！— 挫折型激励理论及其应用 员工挫折的成因 客观成因： 社会、 工作 家庭 …... 主观成因： 本身条件 经历 心态 …... 机会、压力与人的全面发展： 原始社会 — 原始的全面发展（体脑并用） —— 马克思在《资本论》中的论述 阶级社会 — 分工和片面发展（体脑分离） 工业社会 — 片面发展达到顶峰（生产过程内部分工） 现代社会 — 全面发展曙光出现（机会和压力并存） Lazy,busy 与 easy 的社会 挫折理论的意义 另一种角度的激励 员工自我管理之 KEY 破坏性反应升华 修订目标 转换目标心理防卫机制 固执 倒退 攻击（自己、他人） 表同 幻想 否定 文饰 推诿 投射 反向 形形色色的挫折反应 建设性反应 压抑对员工进行挫折教育 挫折化解与员工激励 训练员工的 AQ （逆境智商）：斯托茨博士指出，应对逆境的能力可以分解为四个关键因素 —— 控制、归属、延伸和忍耐。控制就是认清自己改