第三节团体沟通与管理 一、信息沟通的概述 （一）什么是信息：刺激与信息的关系 （二）什么是沟通？ 沟通也称信息或意见沟通，是指两个或两个以上的人之间传递思想、观点、态度、感情或交换情报信息的过程。沟通既包括信息的传递，也包括对所传递信息的理解。 管理心理学研究的是组织中的沟通，把沟通看成为一种社会交互过程。 （三）沟通功能 社会心理学家菲斯汀格认为：沟通有工具性与满足需要两大功能。 沟通的管理功能： ⑴ 是企业正常运行的基础； ⑵ 是协调企业内外关系的前提； ⑶ 取得“利益相关者”理解的基础，支持的途径； ⑷ 强化文化建设、教育管理员工、调动积极性、增强凝聚力与士气的手段。 沟通在组织管理中的作用： 1 、沟通能为团体提供努力工作的方向、资料、情报、知识等外部环境信息。 2 、沟通能为团体提供内部的信息。 3 、沟通是领导者和被领导者之间增进了解和理解的工作。 4 、沟通是调节人际关系的重要条件。 5 、沟通可以改变人的态度和行为，能促进组织改革与推行某项决策。 （四）人类沟通的特点 1 、交流工具的特点：言语是重要的工具； 2 、沟通内容特点：含信息、思想、情感、观点与意见等； 3 、沟通成败的心理特点：认知、能力、气质、性格等； 4 、沟通的风格特点 . 二、沟通的程序（一）沟通的基本要素 1、发送者：即发出信息的人。 2 、信息：即沟通的内容，是沟通者所要表达的思想、观念、想法、需要、情感、态度等。 3 、通道：是信息传递的方式，即信息的载体或媒介。 4 、接收者：即接收信息的人。 5 、反馈：接收者接收信息后，把自己的理解和接受状况等再回送给发送者，这种回返过程称作反馈。反馈使沟通成为一个交互过程。 （二）沟通程序的步骤 1、发送者把所要发送的信息（观念、想法）先进行编码，形成接收者能够理解的信息（语言、文字或其他符号）； 2 、信息经过一定的通道传递给接收者； 3 、信息到达接收者时，他必须把它进行解码，才能成为接收者可以理解的内容； 4 、沟通到此并没有完，接收者还要作出反馈，使发送者了解沟通是否准确。 三、沟通的种类 （一）正式沟通和非正式沟通 按照沟通的组织系统来划分，可以分为正式沟通和非正式沟通。管理者在建立和完善正式沟通的同时，也应重视非正式沟通的研究， （二）上行沟通、下行沟通和平行沟通 按照沟通的方向可以分为上行沟通、下行沟通和平行沟通。 （三）单向沟通和双向沟通 按照沟通双方的地位是否发生变换来划分，可以分为单向沟通和双向沟通。 美国管理心理学家莱维特 1959 年进行过研究，结果表明： （1）单向沟通的速度比双向沟通快； （2）双向沟通的准确性比单向沟通高； （3）双向沟通中，接收信息者对自己的判断较有信心，而发送信息者有较大的心理压力； （4）单向沟通安静、规矩，双向混乱、无秩序； （5）双向沟通可以增进了解，建立良好人际关系。 （四）口头沟通和书面沟通 按照沟通方法不同，可以分为口头沟通和书面沟通。 1 、口头沟通是指通过口头言语进行的沟通。口头沟通的优点是比较灵活，速度快，可以双向交流，及时反馈，可以利用手势、体态、表情等语言辅助手段。其弱点是容易“走样”，不易保存和复核。 2 、书面沟通是指通过书面言语进行的沟通。书面沟通的优点是比较正式、准确，可以长期保存，以便重复阅读和使用。其弱点是不够灵活，不易传递情感信息，对文字能力要求较高。 （五）言语沟通和非言语沟通 1 、言语沟通是指以言语符号实现的沟通。言语沟通包括口头言语、文字、画面等的沟通。这是最广泛、最准确、最有效的沟通方式。 2 、非言语沟通指运用其他符号系统进行的沟通。 非言语沟通的实现方式有三种： 第一种是通过无声的动姿来实现沟通。 第二种是通过无声的静姿来实现沟通。 第三种是通过有声的副语言来实现的沟通。 四、沟通网络 在沟通过程中，发送者有时不是直接把信息传递给接收者，而是中间须经过某些人的转达才能达到接收者。这就产生了沟通渠道问题，由不同的沟通渠道所组成的沟通结构形式，称为沟通网络。团体中不同的沟通网络对团体的活动效率有不同的影响，建立适当的沟通网络对于提高管理效率有很大意义。 （一）正式沟通网络 链式 环式 全渠道式 轮式 Y 式 （二）非正式沟通网络 除了正式沟通网络，在团体中还存在着非正式沟通网络，很多信息是通过非正式沟通渠道传播的。即我们常说的“小道消息”。 美国心理学家戴维斯 (K·Davis) ： （1）单线式是一个传一个把小道消息传至最后； （2）流言蜚语式是一个饶舌者主动把消息传给他人； （3）偶然式是按偶然的机会传播小道消息； （4）聚焦式。是把小道消息传给自己的朋友或特定人员，再由他们传出去。 小道消息产生的原因 （1）情况对人们很重要，与切身利益有关，人们必然关心这类消息。 （2）现实情况不明朗，令人有模糊感。 （3）好奇心的驱使。 防止小道消息传播的有效措施，是多增加正式沟通渠道，把各种有关信息及时传达下去，增加透明度，小道消息自然会减少。 五、改善沟通的方法（一）沟通的障碍 1、语言障碍。例如口齿不清，词不达意，文理不通，理解错误等。 2 、团体成员对人对事的态度、观点和信念不同，也会造成沟通障碍。 3 、人的气质性格等个性特征差异引起的障碍。 4 、还有距离障碍、组织结构障碍及沟通方式障碍。 现代管理提出了八大障碍： （一）物质障碍（电、交通工具设备） （二）代码障碍（语言、符号、手势、表情） （三）心理障碍（反感与敌对情绪） （四）利益障碍（本位、小团体、地方保护主义） （五）超栽障碍 （六）程序障碍 （七）技能障碍 （八）机制障碍 （二）改善沟通的方法 1、正确运用语言文字 (1) 语言文字要真挚感人，具有感染性、吸引力； (2) 意义要明确，不要拖泥带水，不要模棱两可； (3) 努力做到措辞得当，通俗易懂； (4) 借助手势语言和表情动作， (5) 尽量使用短句，有利于意见的沟通； (6) 力求言之有据，条理清楚，富于逻辑性； (7) 注意语言文字净化，努力做到语言美，说话和气； (8) 说话时快慢节奏、轻重、停顿、语气要得当， (9) 交谈时人称要明确合适，否则会造成误解； (10) 尽量使用规范化的语言文字，少用土语、方言。 2、学会有效的聆听方法 有效聆听是克服沟通障碍的重要条件。戴维斯（ Davis ）曾列举有效聆听的十大要点： （1）少讲多听，不要打断对方的讲话； （2）交谈轻松、舒适，消除拘谨不安情绪； （3）表示有交谈的兴趣，不要冷淡和不耐烦； （4）尽可能排除外界干扰； （5）站在对方立场考虑问题，表现出对对方的同情心； （6）要有耐性，不要插话； （7）要控制情绪，保持冷静； （8）不要枉加批评和争论； （9）提出问题，以显示自己充分聆听和求甚解的心理； （ 10 ）仍是少讲多听。 3、遵循“良好沟通的十诫 ” 美国管理协会提出了称之为“良好沟通的十诫”建议。 （1）沟通前先将概念澄清； （2）讨论并确定沟通的真正目的； （3）应考虑沟通时的一切环境情况； （4）计划沟通的计划时，应尽量听取他人的意见； （5）沟通时既要注意内容，也要注意语调； （6）可能时，尽量传送有效的信息； （7）应有必要的反馈跟踪和督促； （8）沟通时不仅应着眼于现在，也应着眼于未来； （9）应言行一致； （ 10 ）应成为一位“好听众”。 4、有效沟通的八大技巧： （1）环行过程； （2）空间与距离要求； （3）时机得当； （4）外部表情； （5）手势与姿势； （6）非语言信息； （7）听的技巧； （8）说的技巧； 5、捕捉与应用信息的诀窍 眼观六路、耳听八方、专利文档、追踪调查、运筹帷幄等；以及闲聊、过滤、跟踪、搜索、检索、购买、转化、存储、反馈等。